PERFODA
İş Süreç Hizmetleri



 

İş Süreç Yönetimi Sistemleri

Dursun Akkurt, Kasım 2010

Özet:

Bu yazı iş süreçlerini hızlı ve hatasız işletmek isteyen yöneticilere ve iş süreç yönetimi uygulamaları konusunda çalışanlara yardımcı olmak üzere hazırlanmıştır. Amaç iş süreçlerinin bilgi sistemleri üzerine aktarılmasında kritik noktalara dikkat çekmektir.

Ele alınan konu üzerine kitaplar yazılmış, çok sayıda yazılım uygulaması geliştirilmiştir. İş süreçleri her geçen gün genişleyen ve önemini artıran bir alandır. Bu yazıda konunun sınırlı bir bölümü ele alınmıştır.

Sanırım bu konuya ilgi duyan herkes “İşakışı", “İş Süreç Yönetimi" veya “Otomatik İş Süreci" terimlerini veya bunların karşılığı olan “Workflow", “Business Process Management" ve “Automated Business Process" terimlerini duymuştur. İlk bakışta farklı gibi görünseler de bu terimlerin tümü aynı fenomeni ifade eder. Fenomen esasen çok aşamalı bir işin adım adım sorumluluk ve yetki kuralları içinde bilgi teknolojilerinden yararlanılarak yapılmasını ifade eder.

Son yıllarda daha sık duyduğumuz bu terimler esasen 1990'lı yıllardan beri aynı fenomeni ifade etmek için kullanılmıştır. Başlangıçta büyük hacimli sanayi üretiminde Kurumsal Kaynak Yönetimi (Enterprise Resource Management - ERP) sistemlerinin önemli bir özelliği olarak ortaya çıkmıştır. Zamanla üretim ve hizmet kalitesini yükseltmek isteyen kuruluşlar tarafından da benimsenmiştir.

Diğer taraftan özellikle İş Süreç Yönetimi terimi İş Yönetimi (Business Management) kavramı ile dilde ve uygulamada büyük benzerlik göstermektedir. Bu yazı kapsamında ele alacağımız konuyu bilgisayar destekli İş Süreç Yönetimi biçiminde ayırdedeceğiz. Konumuz genel kurum yönetimi değil sadece çok adımlı iş süreçlerinin bilgisayar desteği ile düzen içinde yapılması işidir.

İş dünyasının bilgi teknolojilerinden en fazla yararlandığı alanlardan biri kuşkusuz iş süreçlerinin kayıt altında yürütütülmesi alanıdır. Bilgi sistemleri işlerin kayıt altında yürütülmesi, farklı iş süreçleri arasında uyum sağlanması, üretim ve hizmet kalitesinin artırılması, üretim hızının artırılması gibi avantjalar sağlamaktadır.

İşleri Su Gibi Akıtmak

Hangi terimle ifade edilirse edilsin ortak amaç işlerin su gibi akması; işlerin hatasız ve hızla tamamlanmasıdır. Amacın gerçekleştirilmesi için gerekli noktalarda bilgi teknolojilerinin kullanılması büyük kolaylıklar sağlamaktadır.

İş süreci düzenli olarak yapılan işlerin görev, sorumluluk ve yetki düzeni içinde gerçekleştirilmesidir. Sürecin kendisi kavramsal bir çerçeveden oluşturur ve amacın gerçekleştirilmesi için gerekli unsurları ve iş yapma düzenini kapsar. Pratikte işin farklı biçimlerde yapılması mümkündür.

Oysa amaç işin en etkin biçimde yapılmasıdır. İşakışı pratik uygulamada karşılaşılan istisna ve farklılıkların dikkate alıp kurala bağlayıp sabit bir planla yapmayı sağlar. Böylece işin aksama veya yanlış yapılma olasılığı ortadan kaldırılabilir.

Her iş sürecinin birden fazla adımı/aşaması vardır. Bu aşamalarda farklı roller (bildirme, değerlendirme, karar verme, onaylama, gerçekleştirme vb) yer alır. Aşamalar arası geçişlerde ve rollerin gerçekleştirilmesinde belirli iş kuralları uygulanır.

Örneğin bildirim yapıldıktan sonra bildirim değerlendirilir. Devam etmek için bir yetkilinin kontrolü veya onayı istenir. Bildirim içeriği eksik veya yanlışsa ilgili kişilerden düzeltme istenir. Amaç gerçekleştirilinceye kadar süreç içindeki roller, sorumluluklar, yetkiler iş kuralları işletilir. Süreç tamamlandığında iş sonlandırılır. Çok daha karmaşık iş süreçleri olsa da, bütün iş süreçleri esasen bu modele indirgenebilir.

Yazının girişinde değindiğimiz gibi iş süreçlerinin bilgi sistemleri üzerine aktarımı üç farklı modelde yapılabilir: işakışı, iş süreç yönetimi ve iş otomasyonu.

İşakışı modelinde iş sürecinin adımları, her adımda gerçekleştirilecek roller, uyulacak iş kuralları ve işlenecek veri aynı yazılım uygulaması altında programlanır. Örneğin talebin kimler tarafından hazırlanacağı, talebin kapsamında hangi bilgilerin olacağı, bilgilere bağlı olarak talebin hangi iş adımlarından geçeceği, iş sürecinin operasyonel ve yönetimsel olarak izlenmesi için gerekli rapor ve çıktılar gibi unsurların tümü aynı yazılım uygulaması içinde ele alır. İş sürecinin tümüne ilişkin bilgi de bu uygulamanın veri modeli içinde yer alır.

İşakışı modelinin sürece ilişkin bütün veriyi aynı ortamda tutması duruma göre avantaj ya da dezavantaja dönüşebilir. Avantaj noktası iş sürecini tek başına ele aldığımızda verinin bir arada olmasıdır. Başka bir kaynağa ihtiyaç duymadan iş süreci üzerinde değişiklik yapılabilir, veri bütünlüğü bozulsa bile diğer sistemler bundan etkilenmez ve veriyi raporlamak kolaylaşır.

Dezavantaj noktası ise temel iş uygulamaları ile işakış sistemi arasında etkileşim sağlamak zorlaşır. Pratikte gerçekleştirilmiş bir işlem işakışı uygulamasında henüz devam ediyor durumunda görünebilir.

İşakışı modelinde muhasebe, stok, bankacılık gibi temel iş uygulamaları ile birlikte çalışmak için verinin bir kısmını her iki sistem üzerinde de tutmak, yani çoklamak gerekebilir. Ortak veri gerekli hallerde her iki tarafta da güncellenir. Ancak, verinin çoklanmasından dolayı sistemler arasın senkronizasyon soruna dönüşür. Veriler arasındaki uyumsuzluklar sistem bütününde güvenirliğin azalmasına yol açar. İkiden fazla sistem arasında etkileşim sağlamak gerekiyorsa sorunlar katlanarak artar.

İş Süreç Yönetimi modeli işte bu noktada değerli bir alternatif oluşturur. Bu modelde iş sürecinin adımları, bu adımlarda yer alan roller ve adımlar arasındaki geçiş kuralları İş Süreç Yönetimi uygulaması üzerinde tanımlanır. Sadece sürecin işletilmesine ilişkin veriler bu uygulama üzerinde tutulur. Yapılan işin içeriğine ilişkin veriler ise ilgili temel iş uygulaması üzerinde tutulur.

Örneğin onayı kimin, ne zaman verdiğine ilişkin bilgi İş Süreç Yönetimi uygulaması üzerinde tutulurken, onaya baz oluşturan fiyatlar, oranlar gibi işe ilişkin bilgiler temel iş uygulaması üzerinde tutulur. Böylece veri çoklama yapılmaz ve bundan kaynaklanan veri çelişkileri ile karşılaşılmaz.

İş Süreç Yönetimi uygulaması her bir aşamada yapılması gereken işin ilgili temel iş uygulaması üzerinde gerçekleştirilmesine aracılık eder. Örneğin bir sipariş girilmesi gerekiyorsa İş Süreç Yönetimi uygulaması temel iş uygulaması üzerinde çalışan sipariş formunu açar ve formun hazırlanmasını bekler. Sipariş formu tamamlandığında, yeni bir sipariş girildiğini onay yada kontrol işlemini yapacak yetkiliye haber verir. Onay ya da kontrol işlemini yapacak kişi işlemini yapmak istediğinde yine temel iş uygulamasının sipariş onay/kontrol ekranını açar ve işlemi orada yapar. Sistem onay/kontrol işlemi yapıldığında bir sonraki işlemi yapacak olan yetkiliye haber verir ve sonraki işlemin yapılmasına yardımcı olur. Böylece işe ilişkin bilgi temel iş uygulaması üzerinde yaşam döngüsünü sürdürür. İşin yapılmasına ilişkin bilgi ise İş Süreç Yönetimi uygulaması üzerinde yaşamını sürdürür.

Gelişmiş veya iyi tasarlanmış İş Süreç Yönetimi uygulamalarında kullanıcı ve yetki tanımlamaları da kurumsal kullanıcı veritabanı veya kurumsal kimlik yönetimi uygulamalarından alınır. Böylece İş Süreç Yönetimi uygulaması sadece iş adımları, uyarı mesajları gibi sadece sürecin yürütülmesine ilişkin bilgileri tutar.

İşakışı ya da İş Süreç Yönetimi modellerinin her ikisinde de uygulamalar insan etkileşimi ile çalışırlar. Yani yapılacak işleri bilgi sistemlerini kullanan insanlar gerçekleştirir; uygulamalara veri girişi, işlerin başlatılıp ilerletilmesi yine insan eliyle gerçekleştirilir. Oysa bilgi teknolojilerinin ulaştığı seviye sistemlerin ortamdan bilgi edinmesi ve sistemler arası entegrasyon düzeyi insan müdahalesi olmadan da bilgi toplama ve işlemeye olanak vermektedir.

Otomatik İş Süreci modeli ile insan etkileşimini bütünüyle kaldırmak ya da azaltmak mümkün olabilir. İş sürecinin yapısı uygunsa ve elde yeterli teknoloji varsa iş süreci otomatik hale getirilebilir. Günümüzde kullanılan teknolojilerin olgunluk seviyesi ya da iş piyasalarının koşulları süreçlerin tümüyle otomatik hale getirilmesini zorlaştırabilmektedir.

Bir makinede veya sistemde sorun olduğunda bunun elektronik olarak algılanması ve sistem tarafından otomatik olarak bir bildirime dönüştürülmesi; onarımdan sorumlu iş grubuna haber verilmesi ve bu arada yapılan işlemlerin kaydedilmesi Otomatik İş Süreci örneğidir. Endüstriyel üretimde bolca yer verilen üretim bantlarında da otomatik iş süreci modeli uygulanmıştır.

Otomatik İş Süreci modelinde insan emeği yerine iyi tanımlanmış iş kuralları makineler ve elektronik sistemler tarafından yürütülür. İnsanlar sistemi izleyerek sadece aksayan durumlara müdahale ederler. Arıza bildirim örneğinde arızanın tespiti ve bildirilmesi otomatik yapılabilir ama makinenin onarılması çoğunlukla insan müdahalesi gerektirir.

Yukarıda açıklanan üç model pek çok kurum tarafından kendi amaç ve olanakları doğrultusunda uygulanmaktadır. Yapılan uygulamalarda bu modeller ayrı ayrı ya da birlikte bir arada uygulanabilmektedir. Kısmen işakışı, kısmen İş Süreç Yönetimi, kısmen de Otomatik İş Süreci modelinin uygulandığı durumlar vardır. Son yıllarda yapılan kurumsal uygulamaların ya da temel iş uygulamalarının çoğu bu modellerin en az birini içeriyor ya da en az biri ile uyumlu çalışıyor. Özellikle İş Süreç Yönetimi ve Otomatik İş Süreci modellerine uygun yapılar içeren uygulamaların sayısı giderek artıyor.

İş adımları veya iş durakları

İşleri su gibi akıtmak için kanalları doğru oluşturmak ve hızlı çalıştırmak gerekir. İş süreçleri iş adımlarından ve bu adımlar arasında tanımlanan geçiş kurallarından oluşan kanallar gibidir. Geçiş kuralları işin akış yönünü belirler. İş adımları ise birer duraklama yeridir. Teknoloji kullanımından dolayı geçiş kurallarının hızlı çalışacağını varsayarsak, duraklama süreleri iş sürecindeki başarının asıl göstergesidir.

İş süreçlerini analiz etmeye veya süreçleri yürütecek uygulamaları tasarlamaya iş adımlarını belirlemekle başlarız. Basit bir iş süreci örneğinden hareketle işadımlarını anlamaya çalışalım. Sipariş alma ile başlayan ve ürünün teslimi ile tamamlanan bir iş sürecimiz olsun:

  1. Başlama adımı: İılk adım siparişin alınması ve kaydedilmesidir. Müşteriden alınan bilgi doğrultusunda sipariş belgesi hazırlanır.
  2. Değerlendirme adımı: Sipariş formu üzerindeki bilgi kontrol edilir. Gerekiyorsa bilgi düzeltme veya doğrulama işlemleri yapılır.
  3. Planlama adımı: Sipariş fiyat, ürünün stok durumu, sevkiyat koşulları gibi kritik parametreler açısından kontrol edilir.
  4. Üretim adımı: Sorun yoksa stok durumuna bağlı olarak üretim veya tedarik işlemleri gerçekleştirilir.
  5. Ulaştırma adımı: Ürün hazırsa ulaştırma işlemi gerçekleştirilir.
  6. Teslimat adımı: Son adım ürünün teslim edilmesi veya tahsilat işleminin yapılmasıdır. Bu adım örnek sürecimizin tamamlanma adımıdır.

Böyle bir iş sürecinde işin olağan akışı için adımları belirlemek kolaydır. Her adım süreçte rol alan bir kişi ya da grubun gerçekleştirdiği görevlerden oluşur. Eğer yapılacak iş (gerçekleştirilecek rol)  farklıysa veya rolü gerçekleştirenler farklıysa yeni bir adım tanımlanmalıdır. Örneğimizde siparişin alınması, kaydedilmesi ve siparişin iletilmesi bir tek adımda yapılmaktadır. Çünkü, üç farklı iş gibi görünen bu işlerin tümü aynı satış elemanı veya ekibi tarafından yapılan bir görev olarak ele alınmıştır.

Bir sonraki değerlendirme veya planlama görevini ise muhtemelen başka bir yetkili veya ekip yapacaktır. Değerlendirme ve planlama görevi de fiyat değerlendirme, stok kontrolü gibi ayrıştırılabilir. Ama bu işleri aynı kişi veya ekip yapacaksa farklı adımlar yerine bir tek adım biçiminde ele almak daha doğru olacaktır. Çünkü, aynı kişilerin rol alacağı birden çok adım tanımlamak kişilerin çalışmasını zorlaştırır ve iş sürecini yavaşlatır.

Gerçek dünyada işler her zaman yolunda gitmez. Bazen beklenmeyen ya da istenmeyen durumlar oluşur. İstisna olsalar da bu durumların iş sürecinin bir parçası olarak dikkate alınması gerekir.

İstisnaların belirlenmesi için öncelikle olağan iş sürecinin kuşkuya yer bırakmayacak şekilde net olarak anlaşılması gerekir. Sonra geçmiş yaşantılar ve ilgililerin görüşlerine başvurularak muhtemel risklerin tek tek belirlenmesi gerekir. Belirlenen her risk değil ama kritik olan her risk bir istisna durumu olarak ele alınmalıdır. Riskin gerçekleşmesi halinde nasıl bir yol izleneceği belirlenmelidir.

İstisna durumu oluştuğunda iş sürecinin bir önceki adıma döndürülmesi veya koşullu olarak bir sonraki adıma geçilmesi mümkün olabilir. Bunların mümkün olmadığı durumlarda özel bekleme veya sonlandırma adımları oluşturulmalıdır. Bekleme adımlarında işin henüz sonlanmadığı ama belirli bir koşulun beklenmesi, özel sonlandırma adımlarında ise işin olağan olmayan biçimde sonlanması sağlanabilir. Amaç sürecin olağan olmayan durumlarda da bir sonuca ulaşmasını sağlamaktır.

İş adımlarının sıralı düzende veya paralel olarak dizilmesi mümkündür. Örneğimizde bir yandan üretim devam ederken diğer yandan stoktaki ürün paketlenebilir. Üretim ve paketlemenin paralel yapılması yoluyla zaman kazanmak mümkün olur. İş sürecinin adımları belirlenirken sıralı veya paralel adımların doğru anlaşılması sürecin verimini önemli ölçüde etkileyecektir.

Adımlardan biri diğeri için ön koşul oluşturuyorsa sıralı adımlar yapılmalıdır. Sıralı dizilimin zorunlu olmadığı veya paralel dizilimin mümkün olduğu durumlarda ise paralel dizilim tercih edilmelidir. Örneğimizde sipariş gerçekleşmeden ya da doğrulanmadan üretime başlanmamalıdır. Ama üretim devam ederken, bir yandan da paketleme veya sevkiyat başlatılabilir. Hem üretim hem de sevkiyat tamamlandığında tahsilat işlemi başlatılabilir.

Sürecin gereklerine bağlı olarak sıralı ve paralel adımlar karışık düzende bir arada kullanılabilir.

İş süreçlerinde başlama adımı çoğunlukla bir tek adımdır. Süreç belirli bir durumun gerçekleşmesi ile başlar. Ancak bazen birden fazla koşulun birlikte olması halinde süreç başlatılabilir.

İşin yapısına bağlı olarak süreç birden fazla adımda sonlandırılabilir. Sipariş fiyat, stok durumu veya diğer nedenlerle kabul edilmeyebilir. Bu durumda sipariş reddedilir ve süreç sonlandırılır. Ya da süreç harhangi bir aşamadayken sipariş alıcı tarafından veya üretici tarafından iptal edilebilir. Bir biçimde sürecin planlandığı şekilde tamamlanması mümkün değilse süreç istisnai olarak sonlandırılır.

Örneğimizdeki üretim, sevkiyat gibi adımlar büyük olasılıkla kendileri de birden fazla adımda gerçekleştirilen karmaşık işlerdir. Muhtemelen bu işler birden fazla kişi ve ekibin katılımı ile ve belirli aşamalardan geçilerek gerçekleştirilirler. Bu durumda tasarlanan sürecin adım sayısı gerektiği kadar artırılabileceği gibi, üretim ve sevkiyat gibi süreçler için farklı süreçler de tasarlanabilir.

Eğer üretim ve sevkiyat süreçleri sipariş-teslim sürecinden bağımsız olarak da sürdürülebilecek nitelikte ise farklı süreçler tasarlamak daha doğru olur. Örneğimizde üretim sadece sipariş usulüyle değil de rutin olarak yapılıyorsa üretim sürecinin ayrı olarak ele alınması daha doğru olacaktır. Bu durumda üretim süreci, sipariş-teslim sürecinin bir alt süreci gibi işletilebilir veya kendi başına bir ana süreç olarak da işletilebilir.

İş Kuralları

İşleri su gibi akıtmak için kanallar oluşturulması gerekir. Kanalların uğrak yerleri, durakları iş adımlarıdır. İşin hareketini sağlayan ise iş kurallarıdır.

İş adımları belirlendiktaen sonra iş kurallarının belirlenmesi gerekir. İş kuralları işin olağan veya olağan dışı akışında hangi adımları izleyeceğini belirler. Örneğimizde sipariş kaydının sistemde oluşturulması ve iletilmesini başlama adımı olarak açıklamıştık. Gerekiyorsa sipariş belgesinin müşteriye doğrulatılması için bir adım tasarlamıştık. Buradaki “gerekiyorsa" belirsizliği iş kuralı tanımlanarak açıklığa kavuşturulabilir. İş kuralı “eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye doğrulatılır, bu fiyat değerinin altındaki siparişler için doğrulatma yapılmaz ve değerlendirme adımına geçilir" biçiminde tanımlanırsa sürecin hangi koşullarda nasıl işleyeceği açıklığa kavuşmuş olur.

İş kurallarının kuşkuya yer bırakmayacak biçimde açık olması sürecin doğru sonuçları üretmesi için gereklidir. Diyelim ki “eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye doğrulatılır" biçiminde bir iş kuralı eksiktir. Bu durumda süreç fiyat değerinin aşıldığı durumda belirsizliğe düşüleceğinden aksar veya yanlış çalışır. Kural “eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye veya üretici firma yöneticisine doğrulatılır" biçiminde ise yine süreçte belirsizlik oluşur. Doğrulatmanın tam olarak kime yaptırılacağı belli olmalıdır. Son ifade “eğer sipariş belirli bir fiyat değerini aşıyorsa müşteriye doğrulatılır ve eğer müşteriye ulaşılamazsa üretici firma yöneticisine doğrulatılır" biçimine getirilerek belirsizlik ortadan kaldırılır.

İş kurallarının çoğu kurumun iş politikaları tarafından belirlenir. Siparişin nasıl alınacağı, nasıl iletileceği, kime iletileceği, kimlerin hangi işleri yapacağı gibi iş kurallarının çoğu ilk bakışta belirlenebilecek kadar açıktır. Asıl sorun ilk bakışta belirlenemeyen, olağan dışı durumlarda işletilecek kuralların belirlenmesidir. Sipariş iptalinin nasıl yapılacağı, üretimin hangi koşullarda durdurulacağı, sevkiyatta sorun yaşanması durumunda ne yapılacağı gibi risklerin önlenmesi için doğru iş kuralları belirlenmelidir.

Üretimi devam ederken iptal edilen bir sipariş olsun. Uygulanabilecek bir kaç alternatif vardır. Üretim hemen durdurulabilir ve üretim bandı başka bir iş için boşaltılabilir. Üretime eldeki parça tamamlanana kadar devam edilir ve üretim bandı boşaltılır. Planı/tasarımı değiştirilerek üretime devam edilir ve parça başka bir siparişe uygun olarak tamamlanır. Bunlar dışında çok sayıda alternatif söz konusu olabilir. Hangi alternatifin tercih edileceği üst düzey bir karar vermeyi gerektirir. Bunun için süreçte karar vericinin devreye girebileceği bir karar adımı tasarlanmalıdır. Karar adımından sürecin sonraki adımlarına geçiş için de kurallar belirlenmelidir. Böylece süreç aksamadan devam edebilir.

Önemli bir başka nokta ise işlerin herhangi bir adıma takılıp kalmasını önlemektir. Yani girilmiş ve iletilmiş olan bir siparişin değerlendirme adımında kalması istenmez. Siparişin bir biçimde işlenerek sonuçlandırılması gerekir. Aksi halde müşteri ile kurum arasında hatta kurum çalışanları arasında anlaşmazlıklar yaşanır.

Sürecin herhangi bir adımında işlerin ne kadar zamanda yapılacağı ve bir sonraki adıma en fazla ne kadar sürede geçeceği belli olmalıdır. Sürecin ilk tasarımında bu süreler iyi tespit edilemeyebilir. Ya da süreç işletiliyorken bu süreler değişebilir. Ancak bu sürelerin bir biçimde tespit edilip tanımlanması işlerin takılıp kalmasını önlemek açısından çok önemlidir.

Belirli bir adımda işin en fazla ne kadar zamanda yapılacağı tanımlanırsa süre aşımlarında ilgili yöneticiler uyarılabilir, işler başka kişilere aktarılabilir veya hızlandırmak için önlemler alınabilir. Böylece siparişin alınması aşamasında müşteriye taahhüt edilen teslim sürelerine uymak kolaylaşır. Teslimin aksamasından kaynaklanan müşteri memnuniyetsizlikleri önlenir ve fazladan müşteri memnuniyeti elde edilebilir.

Başlangıçta mükemmel tasarlansa bile süreçler değişime açık olmalıdır. Müşteriler, ürünler, çalışanlar, kurumlar her şey sürekli değişim halinde olduğundan süreçler de değişebilirler. Değişime hızlı ayak uydurabilmek için sürecin hemen her adımında uygulanabilecek yönetimsel iş kurallarının da belirlenmesi gerekir. Yöneticilerinin işi iptal etmesi, bir önceki adıma geri göndermesi, bir sonraki adıma göndermesi (hatta istediği herhangi bir adıma göndermesi) gibi genel iş kuralları tanımlamak yararlı olur.

Veri Modeli: Süreç ve İş Bilgisi

İş süreçlerinde işlenen bilgiyi temel olarak iki gruba ayırabiliriz. Sürecin özellik ve yapısını ifade eden süreç bilgisi ve yapılan işe ilişkin içerik bilgisi. Örneğimizde iş adımları, iş kuralları gibi sürecin yapısını ifade eden bilgiler süreç bilgisi olarak alınabilir. Süreç bilgisi sürecin işletilebilmesi için gerekli çatıyı, iskeleti oluşturur. Adımlara ilişkin tanımlar, iş kuralları, roller ve yetkiler süreç bilgileridir. Süreç bilgisi sürecin tasarımı sırasında veya sürecin işletilmesi sırasında oluşur ve sabit kalır. Süreç tasarımı değiştirildiğinde buna bağlı bilgi değişiklikleri de oluşur ama bu değişiklikler tarihçe oluşturacak şekilde birikimli olarak korunur.

Yapılan iş bir malın veya hizmetin üretimi ise müşteriye ilişkin ad, soyad, adres, alınıp verilen para miktarı, mal/hizmet miktarı, malın/hizmetin özellikleri işin içeriğine ilişkin bilgilerdir. İşe ilişkin bilgileri içerik bilgisi olarak da nitelendirebiliriz. İçerik bilgisi süreç başladığında oluşabilir ve her adımda yapılan eklemelerle sürekli olarak artar. Ancak içerik bilgisi süreç başlamadan oluşabilir, süreç boyunca değişebilir ve süreç tamamlandıktan sonra da değişmeye devam edebilir. Örneğin müşteri adresi süreç başlamadan önce varolan bir bilgi olabilir. Süreç başladığında adreste gerekli değişiklikler yapılabilir ve süreç tamamlandıktan sonra da gerektiğinde yine değiştirilebilir.

İşakışı modelinde hem süreç bilgisi, hem de içerik bilgisi uygulama veritabanında tutulur. İş Süreç Yönetimi modelinde ise süreç bilgisi uygulama veritabanı üzerinde, içerik bilgisi ise ilgili temel iş uygulaması üzerinde tutulur.

Veri modeli oluşturulurken kullanılan teknolojiler dikkate alınmalıdır. Sadece süreçlerin işletilmesi yeterli değildir. Süreçlerin işletilmesiyle ortaya çıkan süreç ve içerik bilgisinin raporlanabilir olması da büyük önem taşır. Çünkü süreçler sürekli bir gelişim ve değişim içindedirler. Süreçlerin sürekli izlenmesi, aksaklıkların bulunması ve giderilmesi, gerekli yeni süreçlerin sisteme kazandırılması aralıksız sürdürülmesi gereken bir iştir.

Özellikle biriken verilerin doğru ve amaca uygun olarak raporlanabilmesi süreçlerin geliştirilebilmesi açısından büyük önem taşır. Bilgi sistemleri süreç uygulamalarından elde edilen bilginin etkin biçimde raporlanabilmesi için gerekli teknolojik olanakları sağlamaktadır. Ancak süreçlerin özellikle süreç bilgisinin raporlanabilmesi kendi başına özel bir bilgi alanıdır. Örneğin bir adımda bekleyen işlerin bekleme sürelerinin ölçülmesi ve buna bağlı olarak geciken işlerin aktarılması gibi işlemler oldukça karmaşık, anlaşılması güç veri toplulukları oluşturur. Veri modeli bu karmaşık ilişkilerin gerektiğinde ayrıntılı olarak ilişkilendirilmesine ve raporlanabilmesine elverişli olmalıdır.

Raporlama işi çoğunlukla süreç uygulamasının yapamayacağı seviyede ayrıntılı ve büyük veri topluluklarıyla çalışmayı gerektirir. Bu durumlarda sadece raporlama için özelleştirilmiş uygulamaların kullanılması önerilir.

Veri modeli oluşturulurken dikkate alınması gereken en önemli özelliklerden biri de veri paylaşımıdır. Süreç uygulamasında oluşan veri en azından raporlama uygulaması veya bağlanılabilecek diğer sistemler tarafından paylaşılabilmelidir. Ya da diğer sistemler üzerinde oluşan veriye süreç uygulaması üzerinden erişilebilmelidir. Böylece kurum sistemlerinin birlikte çalışabilmesi mümkün olmalıdır.

Açık veritabanı sistemleri kullanılması dış sistem etkileşimi için gerekli altyapıyı sağlar. Ancak açık veritabanı sistemleri anlaşılması ve yönetilmesi kolay bir veri modeli kurulmasını garanti etmez. Veri modelinin anlaşılır ve yönetilebilir yapıda olması sistemin sürdürülebilirliği açısından çok önemlidir.

Veri modelinin süreçlerdeki değişime paralel olarak hızla değiştirilebilir olması gerekir. Öyle ki daha önce varolmayan yeni bir ürünün, yeni bir işakışının ya da başka bir özelliğin sisteme kazandırılması çok kolay yapılabilmelidir. Uygulama yazılımı üzerinde herhangi bir değişikliğe gerek olmadan yeni veri alanları ve değerleri tanımlanabilmelidir.

Roller: İşleri yapanlar

Bir veya birden fazla işin tek seferde yapılmasına rol diyebiliriz. Müşteriden siparişin alınması bir roldür. Bu rol sipariş formunun hazırlanması ve bir sonraki adıma iletilmesi işlerini içerebilir. Rolleri üstlenenler (aktörler) kişiler, gruplar, organizasyonel birimler hatta makineler olabilir.

Roller yapılan işleri gerçekleştirilmesi için gerekli sorumluluk ve yetkileri birlikte içerir. Siparişin alınması rolü müşteri ile görüşme, sipariş formunu hazırlama sorumluluklarını ve bu görevi gerçekleştirmek için ilgili sistemleri kullanma  yetkisini de kapsar. Müşteri adresine ulaşmak için araç kullanma, telefon etme, bilgi sistemleri üzerinde ilgili programları kullanma, sipariş için tahmini teslim tarihi bildirme gibi açık ya da örtük yetkiler kullanılabilir. Görev ve yetki çiftleri sıkı sıkıya bağlı ve dengeli olmalıdır.

Bilgi sistemleri üzerinde rollerin gerçekleştirilebilmesi için bilgiye erişim, bilgi girişi, bilginin düzenlemesi, bilginin kaydedilmesi ve iletilmesi gibi işlerin yapılması gerekir. Sistem üzerinde bu işlerin yapılabilmesi için gerekli araçlar yer almalıdır.

Doğası gereği bilgi kurumun önemli varlıklarından biridir. Özellikle piyasa rekabeti açısından üretim, dağıtım ve satışa ilişkin bilgilerin korunması gerekir. Daha alt düzeyde yapılan işlerin kim/ler tarafından yapıldığının da bilinmesi önem taşır.

Sorumlulukların gerçekleştirilebilmesi için bilgi sistemlerinde çok kademeli yetkilendirmeler yapılır. Rolün gereklerine bağlı olarak sisteme erişim, bilgi girişi ve düzenlemesi ve bilginin iletilmesi gibi yetkiler verilebilir. Bu yetkiler sadece sisteme erişim gibi genel bir seviyeden başlayıp, belirli bir bilgi alanına veri girişi veya belirli bir verinin okunabilmesi gibi ayrıntılara kadar gidebilir.

Hangi uygulama modelinin uygulandığından bağımsız olarak roller kişilere, makinelere, gruplara veya organizasyonel birimlere verilebilir. Rol dağılımını belirleyen esas unsur yapılacak iştir. Ancak yapılacak işin özellikleri, işin yapılması sürecinde işlenen bilginin gizliliği, işin gerektirdiği bilgi, beceri ve sorumluluk/yetki düzeyi gibi pek çok faktör yetkilerin belirlenmesinde dikkate alınır.

Rol ve yetki düzenlemelerinde roller arası çelişki ve çatışmalara zemin hazırlanmamalıdır. Öncelik işlerin hızlı ve kaliteli yapılmasında olsa da kurum içi rol dağılımı amir/memur, üst/ast ilişkileri gözetilmelidir.

Hangi uygulama modelinin tercih edildiğinden bağımsız olarak rollerin doğru dağıtılabilmesi için, uygulamanın yetkilendirme araçları ve olanakları gerekli esnek ve kapsayıcı yapıya sahip olmalıdır. Kullanılan araç kişilere, gruplara, organizasyonel birimlere hatta insan olmayan unsurlara bile yetki vermeye uygun yapıda olmalıdır.

Ortam bilgi sistemleri olduğunda sisteme giriş ve yetkilendirme için kurumsal kullanıcı veritabanları veya kurum sistemlerinin kullanılmasında gerekli erişim güvenliğini sağlayan yapılar önem kazanır. Süreç işletim sistemleri kurumun mevcut olanaklarıyla birlikte çalışacak biçimde düzenlenebilmelidir.

Sonuç

Yukarıda iş süreçlerinin bilgi sistemleri desteğiyle yapılması konusunu çok genel hatları ile özetlemiş olduk. Özette iş yöneticilerinin bakış açısından kritik olabilecek bazı soruları cevaplamış olduk. Bunun ötesinde bilinmesi ve yapılması gereken ayrıntılı analizler, uygun ürünlerin seçilmesi teknik altyapının hazırlanması, kurulum, eğitim, sistemin çalıştırılması, sonuçların izlenmesi gibi çok sayıda konuya değinilmedi.

İlk bakışta kurumlar kendi iş süreçleri hakkındaki bilgiye tümüyle sahipmiş gibi görünebilirler. Ancak tek tek çalışanların belleklerine dağılmış veya tutulan kayıt yığınları içinde görünmez hale gelmiş pek çok ayrıntı vardır. İş süreçlerinin bilgi sistemleri üzerine taşınmasında bu durum ciddi zaman kayıplarına ya da hatalı kararlar verilmesine yol açabilir. Kurumun önceden bir deneyimi yoksa iş süreçlerini anlamak ve bunu bilgi sistemleri üzerine taşımak için acele etmemesi çalışanların katılımını sağlayarak ayrıntılı hazırlık çalışmaları yapması yararlı olur.

Bütün iş süreçlerinin bilgi sistemleri üzerine taşınması gerekli değildir. Bazı iş süreçleri bilgi sistemleri üzerinde daha verimli olarak işletilebilir. Ancak başka bazı süreçler bilgi sistemleri üzerinde verim kayıplarına yol açabilir. Aynı şekilde benzer kurumlardan örnek alınması da avantajları yanında dezavantajları da olan bir yaklaşımdır. Her kurum iyi örnekler kadar kendi özel durumlarını da dikkate almalıdır.

Mümkünse iş süreçlerinin bilgi sistemleri üzerine taşınması çok aşamalı ve geniş kapsamlı bir proje biçiminde ele alınmalıdır. Kurum içinde ilgili herkesin katılımı için çaba sarfedilmelidir. Çekirdek proje ekibinin oluşturulması ile başlayıp proje organizasyonu dikkatle yapılmalıdır. Gerekli görülüyorsa danışmanlık hizmeti alınmalıdır.

Başarılı süreç yönetimi kuruma yüksek verim ve müşteri memnuniyeti sağlayacaktır. Buna karşılık kötü ya da yanlış süreç yönetimi parasal kayıplar yanında kurumiçi huzursuzluk, müşteri ve nitelikli çalışan kaybına neden olabilir.



 
Telefon: +90 (544) 421 49 89
E-mail: dakkurt@yahoo.com
© 2014 Dursun Akkurt, Tasarım: Dursun Akkurt - http://www.ak-kurt.com
© Telif Hakkı ve Yasal Kullanım Koşulları